オムニチャネルとは?マルチチャネルとの違いを解説

 2017.03.16  クラウドERP編集部

グローバル標準のクラウドERP

「オムニチャネル化」という言葉が頻出するようになってから、企業のマーケティングに対する考え方は一変し、消費者に対し多角面からサービスを提供することで経営課題の一つとして挙がるようになりました。

本ブログでも登場するオムニチャネルというキーワードですが、この言葉が意味するところを明確に理解しているという方はまだ少ないように感じます。

また、「マルチチャネル」というキーワードとの混同もあり、なかなか理解が深まらないという問題もあります。

そこで今回は、オムニチャネルの基本について整理しつつ、マルチチャネルとの違いについて解説していきます。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルの源流は米大手百貨店のメイシーズ(Macy's)であるとされています。消費者のショールーミング化が進み、業績不振に陥っていた状況から打開するため、オンラインとオフラインを統合し全く新しいサービスを提供することで、新たなビジネス価値の創出に成功しました。

メイシーズの成功を受け、翌年には多くの企業がオムニチャネル化を目指し、そこから数年後には日本でも浸透するに至りました。

では具体的なオムニチャネルについて説明するために、一つの例を紹介します。

シューズショップのオムニチャネル例

スニーカー好きのAさんは、各ブランドから来シーズンの新作シューズが発表されたことから、仕事帰りに駅付近のシューズショップを数店舗訪れ、ショップBで気になるシューズを見付けました。当日は購入する予定もなかったため、ショップBで見かけたシューズを頭に留めつつ帰路につきます。

後日気に入ったシューズが気になり、ショップBのオンラインショップを確認したところ、実店舗における在庫情報を照会することができました。

在庫があることを確認したAさんは、購入には至らなかったものの、在庫情報が気になるためショップBのオンラインショップで会員登録をし、シューズをお気に入りに登録しました。

さらに数日後、ショップBからシューズの在庫が残りわずかという情報をメールで受け、購入を決意したAさんは仕事帰りにショップBを訪れました。

しかし、お気に入りのシューズは既に在庫切れであり、購入できずに肩を落としていたところ、ショップスタッフが接客用タブレットを持ち出して他店舗の在庫状況を確認しました。

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するとショップCに在庫があったため、AさんはショップBで会計を済ませ、後日ショップCから直接シューズが自宅に届きました。

上記はあくまでオムニチャネルの一例ですが、Aさんはオンラインとオフラインの垣根を意識することなく、ショップBにいながらショップCに在庫が残っていたシューズを購入しています。

このように、消費者がオンラインとオフラインを意識することなく、消費者にとってより質の高いサービスを提供することがオムニチャネルです。

他にはオンラインショップで溜まったポイントを実店舗で使用できるといったサービスも、オムニチャネルの一つだと言えます。

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マルチチャネルとの違いは?

マルチチャネルはオムニチャネルの登場以前から存在するビジネス概念であり、複数のチャネルを保有することで消費者に快適なサービス利用を提供するためのものです。

一見同じように思える2つのビジネスモデルですが、決定的に異なる点は、マルチチャネルではチャネルごとの統合を行わないという点です。

ここで「チャネル」とは何かを説明しておきます。

チャネルとは言わば消費者とのタッチポイントであり、一般的に以下のようなチャネルが存在します。

  • 実店舗
  • オンラインショップ
  • スマホアプリ
  • 企業ホームページ
  • 訪問販売
  • メール
  • FAX
  • テレアポ
  • テレビ通販
  • カタログ通販
  • ソーシャルメディア
  • チラシ、パンフレット

このようにビジネスで活用できるチャネルは複数あり、これらの全部あるいは複数のチャネルを保有すサービスを提供することが、マルチチャネルの基本です。

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なぜオムニチャネル化が必要なのか?

様々な業界でオムニチャネル化が必要とされている理由は、消費者の購買行動がオンラインに集中し、かつ多様化したといった背景があります。

メイシーズの例では、消費者が実店舗では商品を購入せず、下見だけを行い購入自体はオンラインで行うというショールーミング化問題を解決するためにオムニチャネル化しています。

そのためにメイシーズは全ての商品にRFID(ID情報を埋め込んだIDタグ)を導入し、オンラインとオフラインでの在庫を統合し、さらにはスタッフに接客用タブレットを活用させるなど、実店舗で無理に集客するのではなく、オンラインとオフラインのメリットを活かしつつ利益率の向上と在庫の大幅な圧縮に成功しています。

ショールーミング化は日本国内でも問題になっている現象の一つであり、既に多くの企業がオムニチャネル化に取り組んでいます。

しかし、オムニチャネルを実現するためのコストがかかり過ぎることから、中小企業のオムニチャネル化はまだまだ拡大していません。

中小企業がオムニチャネル化を実現するためには?

中小企業のオムニチャネル化の最も大きな課題は、やはりシステム環境を整理する際に発生する開発費用問題です。

オムニチャネルでは単に複数のチャネルを提供するだけでなく、それぞれのチャネルがシームレスに連携していなければなりません。

そのためにはまず、企業内のシステム環境を統合する必要があります。しかし、開発費用がネックとなるため中小企業のオムニチャネル化が進みませんでした。

この課題を解決しつつオムニチャネル化を実現するためには、統合的なシステム環境を低コストで導入できるクラウドERPを検討する必要があります。

クラウドERP会計システム顧客管理システムなど、経営上重要な基幹システムを複数統合し、一括で提供するクラウドサービスです。

社内にシステム環境を構築する必要がないため、オンプレミスよりも導入コストを抑えつつ、統合的なシステム環境を整えることができます。

もう一つ重要なのは、実店舗で売上情報や顧客情報を管理するPOSシステムと、オンラインショップを管理するEコマースシステムで連携が取れていることです。

オムニチャネルでは実店舗とオンラインショップの統合/連携が第一の条件でもあるので、上記2つのシステムがクラウドERPの一環として提供されているサービスを選ぶことが重要です。

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まとめ

いかがでしょうか?今回はオムチャネルの基本とマルチチャネルとの違いについて解説しました。オムニチャネル化によって新たなビジネス価値を創出するためには、やはりオムニチャネルについて深く理解することがまず大切です。

次にオムニチャネルを実現するためのシステム環境を整えた上で、オムニチャネル化を目指すことで価値あるビジネスに繋げることができるでしょう。

また、最後に紹介したクラウドERPに関しては、オムニチャネル化を実現するだけでなく、統合されたシステム環境を構築することで組織全体の業務効率化や、情報資源の有効活用など様々ンなメリットがあります。

従ってクラウドERPを検討する際は、オムニチャネルを実現できるかできないかだけでなく、導入することでもたらされる様々なメリットに目を向けてみると、より効果の高いクラウドERP導入を実現することができます。
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