CRMやSFAだけでは限定的! 販売・サービス業のマーケティングを加速する2つのキーワード 〜顧客体験の最適化へと導くクラウドERPとは〜

 2016.03.22  クラウドERP編集部

グローバル標準のクラウドERP

“過去の成功事例に倣っても、思うように顧客を獲得できない”そんなお悩みをお持ちの方も多いものと思われます。繁盛店へのルールは今と昔では全く様変わりしています。

今は、一人ひとりの顧客に高い満足感を提供できる企業だけが選ばれる時代となりました。

ここでは、インターネット時代の販売・サービス事業を成長へと導く2つのキーワードと、それを推進する仕組みを構築するために、いま押さえておくべきクラウドERPという勘所を解説いたします。

ターゲットは“マス”から“パーソナル”へと深化した

モノを作れば売れる大量生産・大量消費の時代には、すべての消費者を対象にするマス・マーケティングを展開すれば企業は売上を拡大することができました。

しかし、市場が成熟し競争が激しくなると、告知や製品やサービスの差別化だけでは新規顧客を獲得することが難しくなります。インターネットやモバイルの普及は新たな顧客接点を提供したものの、同時に比較サイトや口コミサイトによる顧客流出のリスクも伴いました。

こうした新規顧客獲得の困難さは、逆に既存の顧客との関係を大切にすることへの“気づき”を生みました。既存顧客に高い満足感を提供すればリピートや知人の紹介へと結びつき、確実に売上向上に寄与します。オンライン上でも、既存顧客からの高い評価がバイラルマーケティング(口コミを広め、顧客獲得を図るプロモーション手法)に、有効に機能することが実証されています。

もはやマーケティングの課題は、市場に潜在する大量の新規顧客を売り込みメッセージで一方向的に獲得することから、一人ひとりの顧客と向き合い、良好な関係を保ち、発展させていくことへとシフトしています。つまりOne To One(ワントゥワン) マーケティングの時代といえるでしょう。

顧客との信頼関係を醸成する時代に

1人1人の顧客との良好な関係を維持・発展させるためには、企業が提供する製品やサービスだけでなく、その企業に対しても高い満足感と価値を感じていただく必要があります。

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そのためには、実店舗、オンラインショップなどの販売チャネルはもちろん、カスタマーサポートやショールームなどの全ての顧客接点において、満足度の高い「カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)」を提供することが求められます。ガートナー社はこれを「顧客の期待どおりの、または期待を超える顧客対応(顧客との交流や対話)を設計・提供することにより、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組み」と定義しました。

現代の販売・サービス事業においては、顧客との強固な関係の醸成、すなわち顧客一人ひとりのニーズや嗜好、パーソナリティ、購買履歴など、的確な「顧客関係管理」を行い、見込み客を有望な見込み客へ、そして購入頻度や購入単価の高い優良顧客へと、長期的な視点に立って信頼関係を紡いでいく努力が求められています。

全社的な顧客関係管理の仕組みを構築する

「顧客関係管理」を実践するために、顧客の属性や購買履歴などの情報を管理・分析して、アプローチ手法の最適化による顧客ロイヤルティの向上を目指すCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)を導入する企業が増えています。

しかし、CRMやSFAの導入だけでは、満足度の高い「カスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)」の提供において限界があると考えます。なぜなら、顧客に満足感を提供する接点は、顧客との直接的な窓口である営業や接客スタッフだけとは限らないからです。

顧客の期待を超える満足度を提供するためには、顧客管理業務を担当するバックオフィス部門、商品の配送を司る物流部門、顧客をフォローするカスタマーサポート部門など、顧客と関わる全てのプロセスにおいて、1人1人の顧客を意識したアプローチを展開することが求められてきます。

そのためには、販売時点、在庫管理、出荷管理、アフターサービスなどのバックオフィス業務も含めて全プロセスで顧客情報を共有し、1人1人の顧客に対して最適なアプローチを実現することを前提に、各プロセスの業務を継続的に改善していく仕組みを構築する必要があります。共通のプラットフォーム上で各部門の顧客データを共有することのできるERP(統合基幹業務)システムの適用がよりふさわしいものと言えましょう。

参考記事:結局CRMとは何なのか?5分で全貌を理解

全ての顧客接点から高い満足度を実現する

「顧客関係管理」は、全ての「顧客接点強化」に結びつかなければ意味はありません。特に、顧客の属性、購買履歴、消費行動などの顧客のパーソナル・データをリアルタイムかつ継続的に収集できるオンライン上の顧客接点は、非常に重要なポイントとなります。

Eコマースの戦略上のポイントは、1人1人の顧客に最適化されたカスタマー・エクスペリエンスを実現する「バックオフィス業務の効率化」となります。顧客管理、販売管理、在庫管理、出荷管理などのバックオフィスのビジネスプロセスが分断されていては、手作業によるデータ入力やバッジ処理によるデータ連携などの非効率な事務処理に時間を取られ、顧客満足度に影響してしまいます。

オンラインショップや企業サイトを訪れた顧客に質の高いエクスペリエンスを提供するためには、商品注文時のユーザビリティ(簡単さ、注文しやすさ)から購入後のサポートの充実、返品・クレームへの対応、1人1人の顧客を意識したカスタマーページの充実など、Eコマースの全プロセスを顧客視点に立って再構築していく必要があります。

同時に、注文処理から出荷、アフターサービスといった一連の業務がスピーディかつ効率的に連携する仕組みづくりも求められます。特に商品販売においては、在庫のコントロールは生命線であり、オンラインショップや実店舗、販売協力店などの複数チャネルからの引当処理や受発注処理がリアルタイムで行えるように、Eコマースを含む全ての顧客接点を強化するシステム連携が必須とされてきます。

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顧客関係管理と顧客接点強化の視点を持つクラウドERP

1人1人の顧客に満足度の高い「カスタマー・エクスペリエンス」を提供するためには、販売・サービス事業のバリューチェーン全般に「顧客関係管理」と「顧客接点強化」の仕組みを構築する必要があります。

将来的な店舗網の拡充やEコマースの充実も視野において、全ての顧客接点で顧客情報を一元的に共有し、顧客ごとに最適化されたアプローチを実現する統合的なシステム基盤の構築と適用は必須の課題とされます。

NetSuiteは、顧客関係のライフサイクルをトータルにサポートするCRM機能と、オンラインからの顧客データと連動してバックオフィスでの効率的なビジネスプロセスを推進するEコマース機能を統合的に提供するクラウドERPです。

ERPと連動したダッシュボード(指標表示システム)上に1人1人の顧客情報をリアルタイムに可視化し、実店舗やEコマースなどのフロントからバックオフィスに至る全ての顧客接点において顧客のライフサイクルをトータルにサポートするアプローチを実現します。ERPとCRM、コマース、フィルフルメント、在庫管理、受発注管理など一つのデータストアーでトランザクションを一つのシステムに統合したクラウドERPは、既存のコマースサイトとのインテグレーションから、完全に一つのシステムとしてオムニチャネルを実現するコマース機能までステージに応じて柔軟に提供します。

客観的かつ真のデータに基づく事業進捗と状況判断から生み出されるスピード感あるアクションを可能とする経営基盤と運用によって、他社の追随を許さない絶対的差別化で永続的顧客エクイティの向上と企業価値を高めることが可能となるでしょう。顧客から愛され選ばれ続ける繁盛店を実現するために、ぜひお役立てください。

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