デジタルマーケティングにおいて欠かせない要素が「CRM（Customer Relationship Management）」です。このCRMを上手く取り入れることで、マーケティング施策をより高度なものにしたり、顧客インサイト（顧客の心情など）を理解したり、大きな利益をもたらすこともできます。
今回は、そんなCMRマーケティングの一般的な考え方と基本施策についてご紹介します。
CRMとは何か？
ビジネスパーソンなら誰しもCRMという言葉を耳にしたことがあるでしょう。それは顧客情報を管理するための技法だったり、顧客と良好な関係を築くためのシステムだったりします。
一般的な解釈としてCRMとは「顧客関係管理」を意味しています。顧客ごとに異なる情報を1つ1つ丁寧に管理して、その情報を集めて分析することで長期視点から顧客と良好な関係を築くことで収益の拡大を図ります。こうした一連の仕組みがCRMです。
CRMを実践するとどんな効果がある？
CRMを実践することで得られる具体的な効果としては、顧客ごとにカスタマイゼーションされた商品やサービスを提供できることです。現代では顧客のニーズが非常に多様化していて、高品質なものをただ販売するだけでは競合他社に顧客を取られてしまうでしょう。顧客は常に「自社に最適な商品やサービス」を求めているので、そのニーズを深く理解した上で最適な商品やサービスを提案することが大切です。
CRMを実践していると顧客インサイトについて理解し、顧客が今何を求めているのかを客観的に考えることができます。
もう1つの効果は顧客との良好な関係を向上することでLTV（顧客生涯価値）を向上できることです。LTVとは、顧客が企業とかかわる中でもたらす利益のことです。LTVを向上することで効率良く利益拡大が図れます。
CRMに欠かせない3つの要素
CRMを活用したデジタルマーケティングでは、以下3つの要素が重要になってきます。
1.顧客情報の蓄積
CRMでは以下のような情報を管理し、蓄積することでデジタルマーケティングの最適化を図っていきます。
・人口統計的変数（デモグラフィック）
年齢、性別、家族構成、世帯規模、所得、職業、業界、職種など
・地理的変数（ジオグラフィック）
地域、年、人口密度、気候、所在地など
・心理的変数（サイコグラフィック）
ライフスタイル、性格、興味関心、趣味など
・行動上の変数
商品やサービスの使用頻度、ユーザーの状態、利用割合、ロイヤリティ（愛着度）、購買認知段階、製品に対する考えなど
・商品やサービスの属性変数
商品やサービスの品質、性能、サイズ、スタイルなど
2.顧客情報の分析
蓄積された情報はそのままで管理するのではなく、分析可能な状態に加工した上で目的に応じて必要な分析を行っていきます。個々の情報や履歴などいろいろなものを融合しながら、企業が得たいと考える顧客インサイトの理解に努めます。複数顧客の情報を総合的に分析すると、セグメンテーション（顧客のグループ分け）によって多彩なマーケティング施策が展開できます。
3.顧客情報の活用
顧客情報の分析から得られた結果は、それを活用してこそ意味があります。セグメンテーションごとにマーケティング施策を立案し、それを実行、検証して施策を改善していきます。
CRMマーケティングの基本施策
CRMマーケティングを実践するためには基本となる施策を徹底することが大切です。その施策についてご紹介します。
●顧客情報の取得
まず情報が無ければ分析もできないということで、顧客情報の取得に取り組みます。店舗ならばPOSデータやポイントカードなどを活用して顧客情報を取得します。BtoBの場合はビジネスの中で取得できる情報を蓄積していきます。
●顧客情報の管理
取得した顧客情報は適切に管理される必要があります。一般的にはExcel等で管理されますが、できればシステムで管理することが大切です。システムで管理することで、バージョン管理問題などから解放され、効率良く適切に顧客情報を管理できます。
●顧客情報の共有
管理している顧客情報は部門内や組織全体で共有できるように、共有基盤を整えておくことも大切です。顧客情報が必要な部署はマーケティングだけでは、商品開発やカスタマーサポートなども顧客情報を必要としています。
●顧客情報の収集
Excelやシステムで管理されている顧客情報は素早く収集できることがCRMマーケティングのポイントです。顧客情報分析のためには必要な情報を必要な分だけ収集する必要があるため、このスピードを高めることで回転の速いマーケティング施策を展開できます。
●顧客情報の加工
収集した顧客情報はフォーマットが異なる場合、1つのフォーマットに統合し直す作業が必要です。特に複数のExcelで顧客情報を管理している場合、シートごとに管理フォーマットが違うことが多いため、そのままでは分析ができません。異なるシステムから顧客情報を収集した場合はデータフォーマットを加工する作業が必要です。
●顧客情報の分析
顧客情報を収集し、加工まで行ったら情報分析を実行します。分析手法にはいろいろなものがありますし、企業が蓄積する顧客情報の種類も多様です。端から端まで分析するのは非効率的なので、目的を持って顧客情報分析に取り組み、必要な情報について定義します。
●顧客セグメンテーション
分析結果をもとに顧客をセグメントしていきます。類似した特徴と持つ顧客をセグメントすることで、グループごとに異なるマーケティング施策を展開し、高い効果を得ることができます。
●マーケティング施策立案
セグメントごとのマーケティング施策を立案していきます。このとき、KPI（Key Performance Indicator）を設定しておくことが大切です。KPIは目標達成のための指標であり、具体的な期間と数値を設けて目標達成を追うために欠かせません。
●マーケティング施策実行
立案したマーケティング施策を実行します。その際は可能な限り計画に沿ったマーケティング施策を実行していくことが大切です。
●マーケティング施策検証
実行したマーケティング施策は効果検証を行いましょう。その際にKPIを用いて、どれくらいの効果が得られたかなどを数値的に表します。
●マーケティング施策改善
マーケティング施策で思ったような結果が得られなかった場合は、改善のための施策を立案します。こうしたサイクルを繰り返していくことで、マーケティング施策の精度を徐々に高めていき、最終的には売上拡大に貢献するところまで持っていきます。
CRMマーケティングに欠かせないシステム
ここまで解説したCRMマーケティングは、残念ながらすべて手動で実行することは難しいでしょう。特に顧客情報の収集や加工、マーケティング施策の検証などには膨大な時間がかかるため、手動で対応するとなるとマーケティングのスピードが大幅に低下してしまいます。そこでおすすめなのがOracle NetSuiteです。
Oracle NetSuiteは、ERPやCRMを統合したスイート製品です。同製品はCRMマーケティングを実践するためのCRMツールとマーケティングツールを備えており、効率良くCRMマーケティングを実行するための基盤が整っています。ぜひ、この機会にクラウドERPであるOracle NetSuiteを検討してみてはいかがでしょうか。
