顧客管理システム(CRM)とは？
顧客管理システムが単に顧客ごとの売上や属性情報を管理するためのシステムなら、導入効果はあまり高くありません。「顧客管理システム」と聞くとそれら基本情報を適切に管理するためのものとイメージしがちですが、顧客管理システムは本来「顧客との関係をマネジメントする」ためのものです。
一般的には顧客の基本情報に加え、購買履歴、商談履歴、マーケティング活動に対する反応、サポート状況など、見込み客から取引のある顧客まであらゆる情報を管理するための機能が備わっています。
参考記事：結局CRMとは何なのか？5分で全貌を理解
営業支援システム(SFA)との違い
混同されがちな営業支援システムとの違いは、顧客情報(関係を含め)を管理するためのものか、営業部門の効率性を高めるためのものかにあります。
営業支援システムでは顧客管理システム同様に顧客の基本情報や商談状況なども管理しますが、基本的には報告業務や見積書作成業務など、営業部門特有の業務を効率化するための機能が備わっています。
しかし、近年顧客管理システムと営業支援システムの境界線が曖昧になりつつあり、ユーザーは2つのシステムの違いを意識することなく利用できる製品が多くリリースされています。
従って顧客管理システムや営業支援システムを導入する際は、検討中の製品がどこまでの領域をカバーしているかをきちんと確認しておく必要があります。
統合的なシステムを導入しようとしたが必要な機能が足らなかったり、逆に多機能過ぎる製品を導入してしまったといった失敗談を聞くことがあります。
[RELATED_POSTS]重要なのはどう活用するか
顧客の基本情報から関係性に至るまで管理できる顧客管理システムですが、やはり重要なのはシステムをどう活用するかです。当然のことならが顧客管理システムを導入しただけでは機能しません。
課題やニーズに合わせて活用方法を工夫することで、顧客管理システムとして導入効果を引き出すことができます。
過去の失注案件から新規案件に繋げる
営業活動を行った案件のうち、約80％は失注案件になると言われています。しかし、それら全てが「完全な失注案件」とは限らないのです。
失注案件もある程度の期間が経てば新規案件と同等の価値があります。むしろ、新規案件おりも相手先の状況を把握できているケースが多いため、新規案件以上に価値のあるものかもしれません。
しかし、全ての失注案件にアポイントを取るのは非効率的な作業なので、過去から現在に至るまでの成約案件をもとに、同じような課題などを持つ失注案件をピックアップしていくといいでしょう。
その上で「過去に弊社の努力が至らなかった」といった姿勢で営業活動に取り組むと、成約案件となる可能性が上がります。
顧客データを分析した新たなマーケティングを展開
どの顧客がどれくらい製品を購入(サービスを利用)しているか？など、顧客の属性情報に販売データを紐付けて分析することで、新たなマーケティングを展開するための知見を見出すことができます。
また、ABC分析などで重要顧客を割り出すことで、よりパーソナライズされたマーケティングを実施することも可能です。
このように、顧客データを分析することで見えるものは多く、自社ビジネスに新たな価値を創出してくれます。
顧客の属性によってアプローチを変える
まったく同じ業界、業種の企業であっても、一社一社によって異なる課題やニーズを持ち合わせています。従って理想の顧客サービスとは、各企業の課題やニーズに合わせて臨機応変に対応できるものだと言えます。
一見難しく思えるビジネスモデルですが、顧客管理システムの導入によって実現できる可能性はグンと上がります。
顧客管理システムは顧客との関係性を主に管理するものなので、そこに属性情報を合わせることで、新規顧客に対する課題やニーズの理解を迅速化することができます。つまり、顧客属性ごとのベストプラクティスが見えてくるということです。
こうすることで顧客ごとに適切なアプローチを行いやすくなり、案件化率や成約率を上げることができます。
オペレーションと連携し迅速な顧客対応を実現する
前述のように顧客管理システムでは顧客の基本的な情報だけでなく、購買履歴や商談履歴、その他顧客との関係性に関する情報を管理することができます。
そこでシステムをオペレーションと連携させることで、顧客からの問い合わせなどがあった際はデスクに顧客情報が瞬時に表示され、迅速かつ正確な顧客対応を実施することが可能です。
顧客管理システム選びで注意すべきポイントとは？
ここでは顧客管理システム選びで注意すべきポイントについて、いくつかご紹介します。
まず初めに大切なのは、顧客管理システムの利用目的を明確にし、最適な製品を選ぶための基盤を作ることです。
一口に顧客管理システムと言っても製品ごとに多様な特徴を持っているため、たとえ似たような機能性を持っている製品でも、一方は企業のニーズを満たせないケースが多々あります。
また、製品ごとの特長だけでなく、既存システムとの連携性や、統合的なシステム環境を構築したいかどうかでも選定基準が異なってくるのです。
従ってまず初めに顧客管理システムの利用ポイントを明確にし、しっかりとした選定基準を作ることです。
次に顧客管理システムの導入予算を明確に決めておきましょう。
オンプレミス、クラウドどちらにしても、顧客管理システムを導入するにはそれなりの投資が必要です。しかし、導入形態や製品によって導入コストやランニングコストが大きく異なるので、検討前に導入予算を明確にしておかなければ導入形態や製品を絞り込むことができません。
導入費用や継続的にかかる運用費用も含め、必ず予算を明確にしておきましょう。
最後のポイントは検討中製品のトライアルを利用することで。目の前でプレゼンされた商品も、実際に使用してみない限り真のユーザビリティが分からないように、顧客管理システムも実際に使用してみなければ導入効果などを把握することはできません。
どんなに気に入った製品であろうと、必ずトライアルを実施し、実際の使用感を確かめておきましょう。
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クラウドERPで統合的な環境を構築
最後に紹介するクラウドERPは、顧客管理システムを含め多数の基幹システムを一括で導入できるクラウドサービスです。
クラウドERPに包括されたシステムとして顧客管理システムを導入する利点は、インフラ調達やネットワーク構成の変更、その他各システムを連携させるために必要な様々な業務を行うことなく、最初から各システムが連携された統合的な環境を構築できる点です。
従って顧客管理システムを導入するだけでなく、各基幹システムとの連携と取り組織全体の効率性を高めたいという企業は、クラウドERPでの導入検討をおすすめします。
まとめ
いかがでしょうか？今回は顧客管理システムの基本について紹介しました。現在顧客管理システムは国内製品と海外製品が入り混じり、さらにはパッケージ製品やオープンソースなど選択肢の幅が広いシステムでもあります。
このため企業として最適な製品を選ぶことが、導入成功の第一条件と言えるでしょう。
顧客管理システムの利用目的を明確にして、適切な導入形態、最適な機能性を選ぶよう心がけましょう。
