今回は、これからEC運営者あるいは担当者となる方に向け、ECの受注管理業務について解説していきたいと思います。
受注管理とはECサイトにて購入ボタンを押した消費者のデータを処理することであり、顧客との直接的な接点がないEC事業においては、顧客満足度に繋がる重要な業務の一つです。
そのため、受注管理を適正化することで、顧客満足度の向上を期待できます。
ECの受注管理業務とは？
製造業などBtoBをビジネスモデルとする企業にとって受注管理(販売管理)業務は、一般的に見積書を発行し取引契約を成立、さらに注文を受け特定の商品やサービスを納品することにあります。
では、Web経由で商品やサービスを提供するECにとっての受注管理業務とは何でしょうか？
ECサイトでは消費者が購入を確定した段階で「受注」となり、購入者の個人情報や購入した商品情報などがシステム上で表示されます。管理者はそのデータに従い、購入された商品を購入者が記載した宛先に配送する準備をします。
ここまでの流れの中で発生する業務が、ECにおける受注管理業務です。
基本的には、購入確定→データ反映→受注データを確認→決済方法に応じた連絡→入金の確認→商品の発送→発送の連絡といった流れになります。
細分化するとさらに多くの業務があるので、受注管理業務がEC運営において効率化すべきポイントだとも言えます。
EC運営4つの受注管理課題
EC運営において、受注管理業務ではどのような課題が発生するのかを確認していきましょう。
大量の受注を捌く仕組みがない
受注管理がシステム化されていない場合、大量の受注を捌くことは非常に困難です。人手で受注管理を行うには限界があるため、EC事業の拡大に合わせて大量の受注を捌くための仕組みを作る必要があります。
導入費などを考慮しいつまでもシステム化しない環境にあると、長期的に考えて損失を生んでしまっている可能性があるのです。
納品書をExcelで発行する手間がある
納品書をExcelで発行する場合、一つ一つの受注内容をフォーマットに合わせて入力していくため、非常に手間のかかる作業です。受注管理はEC運営において基幹的な業務であり、日々発生するものなので、効率化を目指すことが大切です。
受注データが在庫管理システムに反映されない
Web上での取引ができない場合、あるいは受注管理システムと在庫管理システムが連携されていない場合、二重のデータ入力作業が発生したり、人為的ミスが起きやすくなるという問題があります。
これは受注とシステムの間に人手が介入する限り、抑制することのできない問題です。
決済方法が少ない
受注管理において決済方法が少ないということは、その分機会損失を生んでしまっているということでもあります。決済方法が多いほど消費者ごとのニーズに応えることができるため、やはり豊富な決済方法が用意されているに越したことはないのです。
受注管理システムで出来ること
受注管理システムとは、EC運営における受注管理業務を効率化、簡素化するための仕組みです。導入することでどのような効果があるのか確認していきましょう。
受注処理の効率化
最も大きな効果がやはり受注処理の効率化です。まず受注管理システムでは、ECサイト上の受注フォームと連携させ、消費者が購入ボタンを押したと同時に受注データをシステムに反映させることができます。
受注データが自動で反映するということは、管理者はメールなどではなく、すべてシステム上で受注内容を確認することが可能です。
さらに、入力された受注内容に対しシステムが納品書を発行するなど、様々な効率化効果があります。
人為的なミスの減少
受注管理システムを導入し、さらに在庫管理システムなどと連携させることで、今まで発生していた二重三重のデータ入力作業がなくなります。
こうすることで受注とシステムの間に人手が介入することがなくなるので、人為的ミスの減少へと繋がるのです。
受注管理業務におけるミスは顧客満足度の直結してしまうので、人為的ミスが減少することは受注管理システムの大きな導入効果の一つです。
余分な時間を企画に回せる
受注管理システムを導入し様々な管理業務を効率化することで、時間に余裕が生まれるようになります。こうした効率化によって「人件費を削減できた」と考えるEC運営者も多いですが、どちらかと言うと「余分な時間を企画に回せるようになった」という効果の方が実感しやすいかと思います。
EC飽和時代とも言える現代のデジタルビジネス界では、他社と差別化を図るための企画こそ命だと言えます。
その企画により多くの時間を割くことができるということは、より戦略的なEC運営が実現するということでもあるのです。
アフターフォローの提供
EC運営は「販売して終わり」ではなく、その後のアフターフォローも非常に重要となります。アフターフォローを的確に行うことで、リピーターの付きやすいECサイトへと育てることができるのです。
そのためにも受注管理システムによる、購入後のアフターフォロー機能が大切だと言えます。
蓄積したデータを活用
受注管理システムに蓄積されていく受注データは運営者の資産であり、新たなビジネスチャンスを生み出すためのヒントを与えてくれます。
近年ビッグデータが叫ばれていますが、必ずしもビッグである必要はなく、身近なスモールデータからもビジネスに有用なヒントは導き出せます。
データ分析をもとにした運営戦略を立てるためにも、受注管理システムが必要になるのです。
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クラウドERPの受注管理システム
受注管理システムを導入する場合、システムを単体で導入するのではなく、クラウドERPで統合的環境を導入するという方法があります。
クラウドERPとは受注管理システムを始め、在庫管理や仕入れ管理、顧客管理といった様々な業務システムを包括的に提供するクラウドソリューションです。
最も大きなメリットは「インフラの調達が不要」ということであり、運営者はシステム導入のためにサーバ購入やネットワーク構成の見直しなどを行う必要がありません。
クラウドソリューションとして導入できるため、Web経由でシームレスな連携の取れたシステム環境を構築することができるのです。
このため、通常のシステム環境構築よりも大幅な導入コスト削減になったり、サーバ運用が不要なことで管理者の負担が軽減されるなど、様々なメリットへと派生するのです
受注管理システム導入を検討する際は、クラウドERPでの導入も考慮すると視野の広い導入検討が行えるのではないかと思います。
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まとめ
いかがでしょうか？今回はECの受注管理の基本について紹介しました。受注管理業務はシンプルながら課題が多く、その分効率化できるポイントの多い業務でもあります。
従って受注管理の効率化を目指すことで、EC運営の企画立案に注力できたりと、様々なメリットがあるのです。
そのためにも、受注管理システムの重要性を理解することが重要です。「有効的に活用する」という前提で考えれば、受注管理システムはEC運営において多くの導入効果をもたらすのです。
今後のEC運営をより良いものにするためにも、受注管理システム並びにクラウドERPの導入をぜひ検討してみてください。
