ビッグデータ時代とも言われ、一企業が取り扱うデータ量が大きくなりつつある現代ビジネスにおいて、最もデータが集まる場所と言えばECやWebサイトといったデジタル上の世界です。
今やPCは「一家に一台」ではなく「一人に一台」が当たり前とも言われ、日常の多くをデジタル上で過ごすことが珍しくありません。
そんなデータが集まりやすいデジタル上だからこそ、顧客分析を行うにはデータを的確に活用できるツール選びが肝心です。
今回はその理由や、具体的なツール選びの方法について紹介していきます。
適切な顧客分析がマーケティングに大きな力を生みだす。
一口に顧客分析ツールと言っても様々なものがあり、種類によってその役割も異なります。
レポーティングツール
レポーティングツールは決められた指標を定期的にモニタリングする上で役に立つツールです。ECやWeb運営では導入が当たり前になったGoogleアナリティクスなどのアクセス解析ツールが該当します。
Googleアナリティクスではレポート資料作成まで出来ませんが、レポート資料作成まで可能だと業務効率性も高まります。
データ視覚化ツール
日常的に必要なデータの大部分を視覚化でき、リアルタイムでマーケティングに活かしていくことができます。
統計解析ツール
毎日のデータを基に将来的な予測を立てることができるので、経営戦略立案などに重宝するでしょう。
データ統合ツール
マスタとして管理されていない複数のデータを統合することで、数種類～数十種類のデータを一気に可視化できるようにします。このように、ECにおける顧客分析は実に様々であり、大切なのは"目的に沿った”ツールを選ぶということなのです
[RELATED_POSTS]各製品の特徴を捉えて失敗のない導入を目指す
顧客分析ツールの種類はそう多くないので選ぶのは簡単そうに思えるかもしれません。しかし、同じ種類でも各製品によってそれぞれ特徴があります。
例えば低コストを売りにしている製品であったり多機能を売りにしている製品であったり(実際にはさらに細かい部分の特徴もあります)、それらの特徴をしっかりと見極めた上で最もマッチする製品を選ぶ必要があるのです。
でなければ、現場で有効活用できる顧客分析ツールは導入できません。
顧客分析ツールがもたらすメリットとは
最も身近なメリットで言えばECの現状課題を把握し、改善していくことで顧客満足度を高められるということです。
例えばアクセス解析ツールでページ別の離脱率を確認すれば、どこに弱点があるのかをピンポイントで探すことができます。また、設計した導線通りにユーザーが購買に至っているかを確認することも可能です。
こうしたユーザーの行動を可視化することで、問題点を見つけ課題として改善していくことができるのです。
また、マーケティングに活かすことができるのも大きなメリットの一つですね。例えばECによくあるレコメンド機能ですが、これはバスケット分析などの分析手法を用いて行われています。
つまり顧客分析ツールがなければECのマーケティングは回らないと言ってもいいでしょう。
顧客分析ツールのデメリット
「導入コストがかかる」ということ以外では特に大きなデメリットはありませんが、強いて言うならば"使用する上で専門知識が必要”ということと"マーケティングに柔軟性が失われてしまう可能性がある”ということでしょう。
最近では分析初心者でも扱える顧客分析ツールが増えていますが、知識ゼロで活用できるわけではありません。むしろしっかり導入効果を得たいのであればある程度の専門知識はやはり必要でしょう。
顧客分析ツールのために人員を増やすことは難しいので、教育が必要になります。
もう一つの柔軟性が失われてしまうというデメリットは、顧客分析ツールを基にした価値観に凝り固まってしまう可能性があるということです。実はデータというのは完璧なものではないので、信頼し過ぎると大きな損失になってしまうケースもあります。
つまり顧客分析をもとにマーケティングを展開できる基盤を整いつつ、柔軟性を持って取り組む必要もあるのです。
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顧客分析ツールの選び方
顧客分析によって解決できる課題があり、売上拡大が可能だとしても適切なツールを選ばなければ高い導入効果は望めません。ここでは顧客分析ツールを正しく選ぶためのポイントについて紹介していきます。
目的と分析対象を明確にする
顧客分析を持って何を成すか？何を対象に分析するか？というのはツール選択において基本かつ最も重要な部分でもあります。目的や分析対象がなければどんなツールを選ぶべきかも定まらないので失敗しやすくなるでしょう。
また、とりあえず分析してみれば何とかなるだろうでは、ほとんどの場合何ともなりません。明確な目的と分析対象があってこそなのです。
クラウドサービスで検討する
クラウドサービスとはインターネット経由で提供されるものであり、サーバ設置やパッケージのインストールが必要ないので、オンライン環境とPCさえあれば利用できます。
なぜクラウドサービスで検討する必要があるのかというと、まず初期コストを大幅に抑えることができます。オンプレミスではサーバ調達からかなりのコストがかかり、運用管理業務もあるので負担が大きくなります。
その分カスタマイズ性が高いというメリットはありますが、近年提供されている顧客分析ツールは柔軟性が高いのでデメリットをカバーできる製品もあるのです。
また、クラウドサービスならスモールスタートで始められるので、リスクを少なく顧客分析を行うことができます。
無料トライアルを確実に利用する
機能面やコスト面から総合的にベストな製品をピックアップしたとしても、使い勝手が悪ければ導入効果は薄くなってしまいます。そして使い勝手ばかりは実際に利用してみないと分からないものです。
そこで、各製品で提供されている無料トライアルを積極的に利用していきましょう。
実際に顧客分析ツールに触れてみれば、使いやすさを肌で感じて自社にマッチした製品を選ぶことができます。
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クラウドERPで作る顧客分析の基盤
クラウドERPとは顧客管理システムや販売管理システム、Eコマースシステムやマーケティングツールなど、経営に必要な複数のシステムを一気通貫で提供するソリューションです。
各システムでは連携が取れており組織全体の業務を効率化することができます。
そしてもう一つ、各システムから生成されるデータは統合管理されダッシュボードで可視化されます。つまりクラウドERP一つで組織全体のデータをリアルタイムに可視化する環境を整えられるということです。
ただ、製品によってはデータを可視化するためのビジネスインテリエンスが統合されていない場合もあるので注意が必要です。
クラウドERP「NetSuite（ネットスイート）」であれば、NetSuite CRM+（顧客管理）で、顧客をリアルタイムに360度見渡せるクラウドソリューションになっています。顧客のライフサイクル全体にわたってシームレスな情報の流れを管理し、あらゆる角度から分析することで、すばやく効果的に顧客をサポートします。
まとめ
いかがでしょうか？データが大量に集まるからこそ顧客分析ツール選びが重要になるのがECです。適切なツールを選び導入することができれば、マーケティングなどにもたらす効果は絶大なものになるでしょう。
最後に、顧客分析ツールを導入したとしても分析結果を生かすも殺すも人次第です。つまり顧客分析ツールを導入したからといって必ず効果があるわけではありません。
ツールはあくまで手段であると理解し、顧客分析ツールの導入自体が目的化しないように注意してください。
